(PEMANFAATAN CITIZEN CHARTER/ KONTRAK PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK)
oleh : Robi Eka Putra
Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara
Universitas Andalas
Abstrak
Pelayanan publik merupakan suatu hal yang sangat signifikan dibutuhkan oleh semua warga masyarakat. Pelayanan publik yang berkualitas merupakan harapan dari semua pihak yang berhubungan langsung dengan sistem pelayanan publik tersebut. Namun kenyataannya di lapangan banyak pihak yang mengeluh dengan pelayanan yang mereka terima. Dimulai dari sistem kepengurusannya yang berbelit-belit sampai kepada petugas yang tidak menjalankan tugasnya dengan optimal. Sorotan atas pelayanan publik yang buruk tersebut sering kali ditujukan kepada instansi pemerintah yang berurusan langsung dengan masyarakat, terkait dengan pengurusan surat-surat kependudukan seperti KTP, KK, SIM dan lain sebagainya. Sorotan tersebut terkait lamanya waktu pelayanan, keakuratan,sikap pelayan publik, dan kualitas pelayanan yang didapatkan. Dari itu dibutuhkan suatu sistem yang akan membantu memperbaiki keadaan sistem pelayanan publik yang menjadikan pengguna layanan publik sebagai pusat sentral pelayanan. Reformasi dalam pelayanan publik perlu dilakukan, salah satu cara yang dapat ditempuh adalah dengan menerapkan Citizen Charter dalam sistem pelayanan publik tersebut.
Keyword ; Citizen Charter, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik
I. Pendahuluan
Tidak dapat dipungkuri masyarakat sangat membutuhkan suatu pelayanan untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka. Karena Pada Dasarnya pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang dan jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut maka dibutuhkan suatu pelayanan publik untuk mengakomodasi semua kebutuhan dan kepentingan pihak yang membutuhkan pelayanan tersebut. Dimana pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi penyelenggara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga dibagi atas dua bentuk yaitu :
1. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Primer, yaitu pemerintah memegang kekuasaan penuh dalam menyelenggarakan pelayanan publik di bidang-bidang tertentu yang tidak bisa diserahkan kepada pihak lain seperti KTP,KK,SIM dan lain sebagainya.
2. Penyelenggaraan pelayanan Publik Sekunder, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik tersebut dapat diserahkan kepada pihak lain sesuai dengan peraturan yang berlaku seperti transportasi, komunikasi, dan lain sebagainya.
Penyelenggara pelayanan publik harus benar-benar dapat mengakomodasi semua kebutuhan masyarakat dan memberikan palayaan yang baik serta bertanggung jawab. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang utama seharusnya dapat memberikan pelayaan publik yang tidak berbelit-belit, transparan, serta akuntabel. Namun pemerintah yang memegang hak untuk menguasai seluruh penyelenggaraan pelayanan publik primer tersebut malah memberikan pelayanan yang buruk kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan primer tersebut. Hal ini terbukti dari laporan masyarakat yang merasa selalu dipersulit dan mendapatkan pelayanan yang buruk dari para pelayan publik di instansi terkait. Padahal kualitas pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib diperhatikan oleh setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu mensejahterakan masyarakat dapat tercapai. Dan kualitas pelayanan publik tersebut dapat diukur dari kepuasaan pelanggan yang dalam hal ini adalah masyarakat pengguna pelayanan. Dari itu dibutuhkan suatu sistem yang menjadikan pelanggang/masyarakat sebagai pusat sentral pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem Citizen Charter. Dengan diberlakukannya Citizen Charter maka kepentingan pelanggan/masyarakat menjadi perhatian utama dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
Ditinjau dari sejarahnya Citizen Charter ini pertama kali diperkenalkan di Inggris pada pemerintahan Perdana Menteri Margareth Thatcher. Dimana awalnya dokumen ini berisi tentang hak-hak dan kewajiban yang melekat pada diri provider maupun dalam diri custumer. Kemudian dalam perkembangannya juga disebutkan sanksi-sanksi apabila salah satu pihak tidak dapat memenuhi kewajibannya. Citizen Charter terus berkembang dan dipraktekkan dibeberapa Negara lainnya seperti India, Australia, Malaysia dan lain sebagainya. Di Indonesia sendiri Citizen Charter yang dikenal dengan sebutan kontrak pelayanan petama kali diperkenalkan oleh PSKK ( Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan) UGM dimana telah dilakukan implementasi dari sistem pelayanan yang berbasis kontrak pelayanan di Kota Yogyakarta, Kota Blitar, dan Kabupaten Semarang. Dan diharapkan sistem ini juga akan dicontoh dan dilaksanakan oleh daerah-daerah lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang beorientasi pada pelanggan.
II. Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Penerapan Citizen Charter
Pelayanan yang berkualitas merupakan suatu hal yang wajib diwujudkan oleh setiap penyelenggara pelayanan. Instansi pemerintahan yang memegang penyelenggaraan pelayanan publik primer musti menjadikan kualitas pelayanan menjadi tugas pokok dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Reformasi Birokrasi perlu dilakukan, dan Citizen Charter adalah salah satu bentuk dari reformasi birokrasi tersebut yang dapat dimanfaatkan untuk mencapai pelayanan publik yang berkualitas. Citizen Charter itu sendiri adalah suatu dokumen yang di dalamnya diatur tentang hak-hak dan kewajiban-kewajiban yang melekat baik dalam diri penyedia layanan, maupun yang melekat dalam diri pelanggan/masyarakat, serta sanksi bagi kedua pihak tersebut apabila tidak dapat memenuhi kewajiban yang telah ditetapkan. Citizen Charter ini biasanya juga dilengkapi oleh visi, misi, dan nilai-nilai yang hendak dimaksimalkan penerapannya oleh instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan yang bersangkutan.
Beranjak dari teori yang disampaikan oleh Sinambela bahwa kualitas pelayanan yang baik itu dapat tercermin dari transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Pelaksanaan Citizen Charter dapat dikaitkan dengan teori dari sinambela tersebut dalam mencapai kualitas pelayanan publik yag baik.
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Citizen Charter merupakan salah satu jalan yang dapat meningkatkan transparansi dalam pelayanan publik. Kadang kala masyarakat sebagai pengguna layanan publik selalu terkendala dengan proses transparansi tersebut. prosedur yang berbelit-belit seakan menjadi momok yang menakutkan bagi masyarakat untuk berurusan dengan instansi yang berkaitan. Prosedur yang menyulitkanpun juga menambah ketakutan tersebut. namun apabila diterapkan suatu Citizen Charter di dalam pelayanan publik tersebut maka transparansi dalam pelayanan bisa di bangun. Hal ini dapat dipastikan karena adanya keterbukan antara penyedia layanan dengan masyarakat sebagai pengguna layanan publik dimulai dari proses pembuatan kesepakatannya. Seperti yang diketahui dalam pembuatan Citizen Charter tersebut masyarakat adalah salah satu pihak yang dilibatkan dalam merumuskan kesepakatan terutama tentang hak dan kewajiban serta alur pelayanan. Selain itu dengan adanya dokumen nyata yang dihasilkan oleh Citizen Charter tersebut, maka dapat dijadikan pedoman konkret masyarakat dalam menilai transparansi pelayanan yang diberikan instansi–instansi penyedia layanan publik tersebut.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Pelayanan yang diberikan haruslah sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat dipertanggungjawabkan palaksanaannya. Citizen Charter akan membuat tanggung jawab para pelayanan publik meningkat karena telah ada kesepakatan yang dibuat atas hak dan kewajiban masing-masing pihak serta sanksi yang diterapkan apabila salah satu atau kedua pihak melakukan pelanggaran atas kesepakaatan yang telah ditetapkan tersebut. Dengan adanya hak dan kewajiban masing-masing pihak dalam Citizen Charter, diharapkan dalam proses pelaksaan pelayanan tidak ditemukan lagi pelanggaran-pelanggaran baik oleh penyedia layanan maupun oleh pengguna layanan itu sendiri.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas. Dalam pembuatan Citizen Charter tentu kedua belah pihak telah membuat kesepakatan yang sesuai dengan kemampuan mereka masing-masing. Dalam pelaksanaan pelayanan nantinya juga perlu di pertimbangkan situasi dan kondisi kedua belah pihak yang pasti memiliki keterbatasan. Kemudian hal tersebut telah dipertimbangkan dan dicari jalan keluarnya dalam kesepakatan itu. Namun diharapakan kesepakatan tersebut tidak akan menambah panjang deretan peraturan yang rumit dan dapat menyulitkan salah satu atau kedua belah pihak. Situasi kondisional tersebut juga dapat diartikan dengan penyesuaian kontrak setelah menimbang keadaan dan situasi yang berkembang setelah kesepakan tersebut dilaksanakan. Masyarakat dan stake holder juga dapat mengawasi jalannya pelaksanaan kesepakatan, apakah perlu adanya perbaikan dalam kesepakan yang akan diperbaharui dalam proses pembuatan Citizen Charter tahun berikutnya. Karena Citizen Charter ini berlaku selama satu tahun setalah ditetapkan agar apabila ada kendala dilapangan maka akan dapat diperbaiki pada perumusan Citizen Charter tahun berikutnya. Dari itu Citizen Charter akan membuat pelaksanaan dalam proses pelayanan publik yang efektif dan efisien.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Aspirasi masyarakat dapat diwujudkan dimulai dari proses kesepakatan dalam pembuatan Citizen Charter tersebut. Sebagaimana yang telah dijelaskan di atas, maka dalam hal proses pembuatan kesepakatan tentunya masyarakat adalah salah satu pihak penting yang harus ikut serta dalam pembuatan kesepakatan. Karena hal ini akan menyangkut hak dan kewajiban mereka dalam proses pelaksanaan pelayanan publik kelak. Selain itu harapan-harapan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas juga akan dapat diwujudkan karena dalam pembuatan kesepakatan tersebut harapan masyarakat menjadi pertimbangan yang utama. Selain itu dalam proses pengawasan proses pelaksanaannya masyarakat juga memegang peranan penting apabila ditemukan kejanggalan dalam pelaksanaan yang mungkin bertentangan dengan kesepakatan yang telah disepakati dalam dokumen Citizen Charter tersebut. Maka masyarakat dapat menggunakan haknya untuk melakukan komplain dengan menujukkan bukti dokumen perjanjian yang telah disetujui sebelumnya.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek manapun khususnya suku, ras, agama, golongan, dan status sosial. Indonesia terdiri dari kemajemukan yang sangat jelas terlihat dari perbedaan suku bangsa, agama golongan serta status sosial masyarakatnya. Kadang kala dalam pelayanan publik masyarakat golongan ekonomi menengah keatas menjadi target utama pelayanan yang diberikan oleh para pelayan publik. Hal ini mungkin disebabkan dari insentif yang diterima dan faktor pendukung lainnya. Dalam hal ini masyarakat golongan ekonomi lemah akan menjadi terdiskriminasikan karena tidak dapat memberikan suatu feedback yang besar pula kepada penyedia layanan publik. Nah disinilah Citizen Charter akan mengakomodasi kepentingan semua masyarakat tanpa memandang perbedaan yang sangat kentara tersebut. Sehingga prinsip pelayanan yang maksimal untuk orang yang berduit dapat dihilangkan dan diganti pada pelayanan publik yang berkualitas kepada seluruh lapisan masyarakat.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelaynan publik. Citizen Charter merupakan sarana yang tepat dalam mewujudkan kesamaan hak dan kewajiban antara kedua belah pihak tersebut. Masing-masing pihak memiliki kewajiban dan hak yang harus sama-sama di laksanakan. Keseimbangan antara hak dan kewajiban tersebut dapat diwujudkan mulai dari perumusan kesepakatan yang benar-benar sesuai dengan kemampuan masing-masing pihak. Seperti masyarakat mempunyai hak untuk dilayanai secara maksimal oleh pelayan publik, namun disamping itu masyarakat tersebut juga harus mamatuhi peraturan yang telah ditetapkan dalam Citizen Charter yang telah disepakati sebelumnya seperti mematuhi alur pelayanan yang tertera dalam dokumen tersebut. Pelayan publik pun memiliki kewajiban untuk melayani secara maksimal semua masyarakat yang berurusan langsung dengan mereka namun mereka juga berhak untuk melakukan penolakan terhadap masyarakat yang tidak mematuhi peraturan yang telah disepakati bersama sesuai dengan Citizen Charter tersebut.
Citizen Charter merupakan suatu langkah yang konkret untuk mewujudkan reformasi birokrasi pada sistem pelayanan publik di Indonesia yang syarat dengan penyimpangan terutama pada instansi yang bergerak langsung dalam bidang pelayanan publik. Namun dengan adanya Citizen Charter maka pelaksanaan pelayanan yang terpusat pada masyarakat akan dapat diwujudkan. Citizen Charter pun juga dapat mewujudkan asumsi Good Government dalam kontrak pelayanan tersebut. Dimana adanya keseimbangan hak dan tanggung jawab ketiga belah pihak yang terdiri dari pemerintah, stake holder/swasta, serta masyarakat sebagai pengguna pelayanan tersebut.
Pelaksanaan pelayanan publik yang berkualitas melalui Citizen Charter dapat terwujud karena Citizen Charter tersebut mencakup unsur-unsur pokok dalam kontrak pelayanan yang akan memudahkan keduabelah pihak yaitu penyediaan dan penggunan pelayanan untuk dapat berinteraksi dalam mewujudkan pelayanan yang maksimal dengan bertitik tolak dari unsur-unsur tersebut. Adapun unsur-unsur pokok dalam kontrak pelayanan publik tersebut adalah :
1. Visi dan misi pelayanan
Visi dan misi ini memuat sejauh mana para penyedia pelayanan merujuk pada kepastian pemberian pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Visi dan misi penyedia layanan tersebut musti merujuk pada kepentingan masyarakat yang sangat memerlukan pelayanan publik yang maksimal. Dari itu visi dan misi ini akan membuat masyarakat menilai apakah komitmen penyedia pelayanan tersebut telah mengakomodir kepentingan mereka sebagai pengguna pelayanan atau sebaliknya.
2. Standar pelayanan
Berisi penjelasan tentang apa, mengapa dan bagaimana upaya yang diperlukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Standar pelayanan memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.
3. Alur pelayanan
Berisi penjelasan tentang unit/bagian yang harus dilalui bila akan mengurus sesuatu atau menghendaki pelayanan dari organisasi publik tertentu. Alur pelayanan harus menjelaskan berbagai fungsi dan tugas unit-unit dalam kantor pelayanan sehingga kesalahpahaman antara penyedia dan pengguna jasa pelayanan dapat dikurangi. Bagan dari alur pelayanan perlu ditempatkan di tempat strategis agar mudah dilihat pengguna layanan. Alangkah baiknya kalau bagan itu didesain secara menarik dengan bahasa yang sederhana dan gambar-gambar yang memudahkan pemahaman pengguna pelayanan.
4. Unit atau bagian pengaduan masyarakat
Adalah satuan, unit atau bagian yang berfungsi menerima segala bentuk pengaduan masyarakat. Satuan ini wajib merespon dengan baik semua bentuk pengaduan, menjamin adanya keseriusan dari penyedia layanan untuk menanggapi keluhan dan masukan. Ia juga berperan untuk mengevaluasi sistem pelayanan yang ada. Salah satu peran penting dari unit pengaduan masyarakat ialah dalam riset dan pengembangan sistem pelayanan.
5. Survei pengguna layanan
Survei atas penggunan pelayanan tersebut sangat diperlukan untuk menjawab sejauh mana pelaksanaan pelayanan publik yang maksimal terhadap masyarakat pada umumnya. Survei ini dapat dilakukan oleh pihak swasta untuk mengetahui seberapa besar kemajuan atau kekurangan dalam proses pelayanan publik tersebut. survei ini juga sangat diperlukan dalam mengetahhui perkembangan pelayanan publik sebelum dan sesudah diterapkannya Citizen Charter.
Dengan adanya unsur-unsur dalam kontrak pelayanan tersebut diharapkan Citizen Charter dapat menjadi suatu jalan keluar dalam mewujudkan reformasi birokrasi dalam hal pelayanan publik yang maksimal dan dapat menjangkau semua kalangan yang bernaung di bawah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
III. Citizen Charter dalam “Meluruskan” Orientasi Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang tidak berkualitas adalah suatu budaya yang harus benar-benar diakhiri dalam manajemen pelayanan publik. Pelayanan publik yang hanya berorientasi pada pelaksanaan tugas wajib para pelayan publik tanpa mengetahui intisari dari pada pelayanan publik itu sendiri merupakan suatu masalah yang harus diatasi. Citizen Charter dalam hal ini akan meluruskan orientasi tersebut agar pelayanan publik berorientasi kepada pelayanan yang berkualitas dan berorientasi pada pelanggan.
Pengaruh budaya organisasi yang telah berkembang pada organisasi pelayanan publik, memang sangat meresahkan berbagai pihak yang memerlukan pelayanan publik tersebut. patologi patolog yang dengan atau tanpa sengaja diterapkan pada organisasi paleyanan publik akan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik tersebut masih dalam level yang amat rendah. Peran Citizen Charter dalam meluruskan orientasi pelayanan publik tersebut dapat diterapkan pada semua tingkatan instansi pelayanan publik. Instansi yang terkait dengan perijinan dan pengurusan surat-surat keendudukan sudah barang tentu menjadi target utama dalam pelaksanaan citizen charter tersebut. Instansi seperti Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KP2T), Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Samsat, kecamatan dan kelurahan harus muali berbenah untuk meluruskan orientasi pelayanan mereka dengan melakukan reformasi pelayanan publik yaitu salah satunya dengan menerapkan Citizen Charter dalam mekanisme dan sistem pelayanannya.
Institusi lain seperti Universitas juga dapat menerapkan Citizen Charter dalam pelaksanaan pelayanan kepada mahasiswanya. Karena tidak dapat dipungkiri patologi dalam pelayanan publik juga dapat terjadi dalam institusi pendidikan seperti ini. Hal ini dapat dilihat dari pengurusan surat-menyurat dan dokumen penting mahasiswa dimulai dari tingakat jurusan, fakultas, sampai kepada universitas itu sendiri. Dalam hal ini mahasiswa dan dosen merupakan suatu pengguna pelayanan yang harus menjadi pusat perhatian dalam pengelolaan pelayanan publik tersebut. Sehingga wacana yang berkembang di tengah komunitas mengenai birokrasi yang berbelit-belit serta rumor yang menyebutkan bahwa dalam pelayanan publik apabila sesuatu itu bisa dipersulit, mengapa harus dipermudah. Mungkin pendapat ini sudah tidak asing lagi kita dengar dalam kaitannya dengan pelayanan publik. Baik itu dalam sekop daerah, lokal, bahkan universitas sendiri. Namun tidak dapat dipungkiri orientasi yang salah dalam pelayanan publik tersebut memang banyak terjadi dan masih berkembang sampai sekarang.
Citizen Charter adalah salah satu jalan untuk meluruskan kembali orientasi pelayanan publik tersebut menjadi pelayanan yang berpusat pada pelanggan. Dengan adanya kesepakatan antara dua belah pihak tersebut maka pelaksanaan pelayanan dapat berpatokaan pada dokumen yang telah disepakati bersama yaitu antara penyelenggara pelayanan, masyarakat, beserta stakeholder terkait.
Citizen Charter merupakan wujud dari New Public Service dalam meluruskan orientasi pelayanan publik tersebut. Hal ini dapat dilihat dari prinsip Citizen Charter itu sendiri yaitu :
1. Serve Citizen, Not Costumer.
Kepentingan publik bukan agregasi kepentingan individu, namun dialog tentang nilai bersama.Bukan hanya memenuhi permintaan konsumen, terapi membangun kepercayaan dan kolaborasi dengan warga Negara.
2. Seek the Public Interest
Kepentingan publik lebih baik dikembangkan oleh pelayan publik & warga negara yg memiliki komitmen bersama untuk membangaun masyarakat yg lebih baik.
3. Value Citizenship Over Entrepreneurship
Kepentingan publik lebih baik dikembangkan oleh pelayan publik & warga negara yg memiliki komitmen bersama untuk membangaun masyarakat yg lebih baik.
4. Think Strategically, Act Democratically
Kebijakan publik dan program dalam upaya memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai melalui usaha kolektif & proses kolaboratif agar mencapai hasil yang efektif dan dapat dipertanggungjawabkan.
5. Recognize That Accountability Isn’t Simple
Pelayan publik harus memperhatikan hukum dan konstitusi, nilai-nilai masyarakat, norma-norma politik, standar profesional, dan kepentingan-kepentingan warga.
6. Serve Rather Than Steer
Membantu masyarakat dalam mengertikulasikan kepentingan bersama dari pada mengendalikan atau mendikte masyarakat.
7. Value People, Not Just Productivity
Organisasi publik bersama jejaringnya akan lebih berhasil apabila menerapkan sistem kepemimpinan yang kolektif, responsif dan menghargai semua masyarakat.
Penerapan Citizen Charter merupakan suatu bentuk reformasi dalam pelayanan publik sebagaimana yang sangat diharapkan dalam paradigma New Public Servie yang mengarahkan bahwa pelayanan harus berorientasi pada pelanggan. Masyarakat sebagai pelanggan utama dari pelayanan publik harus benar-benar dapat memanfaatkan kualitas yang dihasilkan pelayanan publik tersebut.
IV. Pelembagaan Citizen Charter
Untuk meningkatakan kualitas pelayanan publik yang berorientasi pada kepentingan masyarakat maka sangat diperlukan suatu usaha untuk melembagakan Citizen Charter. Karena pelembagaan Citizen Charter atau kotrak pelayanan ini sangat memberi arti dalam peningkatan pelayanan publik, manfaatnya antara lain, yaitu :
1. Mendorong perubahan struktur birokrasi seperti perubahan prosedur pelayanan dan posisi pengguna jasa.
2. Pengguna jasa pelayanan, Civil Society Organization (CSO), dan media masa dapat melakukan peran kontrol dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena adanya mekanisme komplain apabila pelayanan tidak sesuai dengan standar.
3. Mendorong perubahan mindset dan perilaku aparat birokrasi menjadi lebih berorientasi pada kepentingan publik.
4. Fisibilitas politik tinggi karena melibatkan partisipasi dan aspirasi masyarakat, LSM, dan DPRD dalam menyusun prosedur, peraturan, dan standar kinerja pelayanan.
5. Melindungi masyarakat dari perilaku birokrasi yang sewenang-wenang maupun sikap arogansi aparat birokrasi terhadap pengguna jasa.
6. Adanya transparansi waktu, biaya, dan prosedur pelayanan.
7. Adanya kejelasan Sumber Daya Manusia (SDM) yang menangani suatu pelayanan dan kualitas SDM yang baik.
8. Menciptakan budaya dan etika pelayanan baru yang menempatkan pengguna jasa sebagai subjek pelayanan.
Manfaat dalam pelembagaan ini memang sangat diharapakan dalam usaha mencapai reformasi dalam pelayanan publik. Tahap-tahap pelembagan Citizen Charter atau kontrak pelayanan tersebut antara lain :
1. Tahap Promosi
Tujuan utma dari tahap ini adalah agar penyedia layanan mengetahui konsep Citizen Charter/ kontrak pelayanan serta harapan pengguna layanan terhadap mereka. Pengguna layanan dalam hal ini masyarakat juga akan mengerti bahwa mereka juga bertanggung jawab dalam kegiatan penyelenggaraan pelayanan. Dalam tahap ini dibentuk sebuah forum yang anggotanya terdiri atas berbagai stake holder untuk mempertemukan berbagai kepentingan dan mencari solusi dalam perbaikan peayanan publik.
2. Tahap Formulasi
Tahap ini bertujuan ini untuk menngidentifikasikan siapa pengguna layanan dan mengetahui output sebuah organisasi/instansi pelayanan. Identifikasi pengguna jasa dapat dilakukan dengan jalan seminar, dialog, Focus Group Discussion (FGD), wawancara mendalam, dan survei pengguna layanan. Melalui jalan ini, kebutuhan dan harapan pengguna layanan diketahui oleh organisasi tersebut sehingga akan diperoleh feedback yang kemudian digunakan untuk pembentukan standar kualitas pelayanan.
3. Tahap Implementasi
Tahap ini bertujuan untuk menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan kontrak pelayanan. Pada tahapan ini, diperlukan penyebaran informasi mengenai kontrak pelayanan ini kepada seluruh masyarakat melalui media masa dan informasi yang dapat dimanfaatkan.
4. Tahap Evaluasi
Tujuannya adalah mengidentifikasi pengalaman yang dapat dipetik dari pelembagaan kontrak pelayanan bagi perbaikan kualitas pelayanan.
Diaharapkan dengan adanya pelembagaan Citizen Charter/kontrak pelayanan ini dapat sebagai landasan utuh untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik yang sering dipandang buruk oleh berbagai aspek masyarakat. Dengan pelembagaan dan pelaksanaan pelayanan yang sesuai dengan kontrak pelaynan tadi, maka akan tercipta pelayanan publik yang benar-benar berorientasi pada pelanggan yang dalam hal ini adalah masyarakat. Reforomasi pada pelayanan publik pun akan terwujud dengan keberhasilan pelembagaan Citizen Charter ini.
V. Penutup
Pelayanan publik yang semakin menunjukkan indikasi yang buruk dalam pelaksanaanya sangat memerlukan reformasi dalam pelayanan publik agar pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat lebih berkualitas. Kualitas pelayanan publik disini adalah bagaimana pelayanan publik itu dapat membuat masyarakat sebagai pengguna pelayanan yang utama merasa terlayani dengan baik. Hal ini dapat terlihat mulai dari pelaksaaan proses pelayanan tersebut sampai kepada disaat pelayanan tersebut telah selesai dilakukan.
Citizen Charter atau kontrak pelayanan adalah salah satu cara dalam mereformasi pelayanana publik. Di dalam Citizen Charter ini masyarakat merupakan pusat dari pelayanan publik itu sendiri. Masyarakat dan stake holder terkait dilibatakan mulai dari proses pembuatan dokumen ini sampai kepada evaluasi dari pelaksanaan pelayanan publik berdasarkan dokumen tersebut. Dengan penerapan Citizen Charter diharapkan kualitas pelayanan publik yang diterima para pengguna pelayanan publik tersebut menjadi meningkat. Stigma negatif yang telah melekat pada instansi pelayan publik diharapkan akan dapat terhapus karena telah menjalankan tugasnya berdasarkan kontrak pelayanan tadi.
Citizen Charter merupakan roh dari paradigma New Public Service yang mengharapkan seluruh masyarakat/ warga negara mendapatkan pelayanan publik yang sama dengan kualitas yang baik. Banyak hal yang menjadi keuntungan dalam penerapan Citizen Charter ini diantaranya adalah memperbaiki alur birokrasi, merubah mindset para pemberi dan pengguna pelayanan publik, memberikan kepastian pelayanan pada masyarakat sebagai pengguna pelayanan, adanya sistem evaluasi yang jelas, adanya transparansi, akuntabilitas yang jelas dari pelaksanan pelayanan, dan lain sebagainya.
Dari itu sangat dibutuhkan pelembagaan Citizen Charter agar reformasi dalam pelayanan publik dapat segera dilaksanakan. Pelembagaan tersebut dimulai dari tahap promosi, formulasi, implementasi sampai kepada evaluasi yang melibatkan semua pihak yang terkait dalam pelayanan publik tersebut. Dengan adanya pelembagaan Citizen Charter dalam instansi-instansi yang bergerak di bidang pelayanan publik, diharapkan pelayanan publik masa mendatang akan menunjukkan kualitas yang baik. Mulai dari wilayah yang terkecil seperti fakultas, universitas, kelurahan, kecamatan, kabupaten dan instansi-instansi yang ada di daerah seharusnya telah dapat menerapkan kontrak pelayanan ini agar terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik yang berorientasi pada pengguna pelayanan.
Daftar Kepustakaan
Dwiyanto, Agus.2010. Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Ratminto, Atik Septi Winarsih.2006. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Kumorotomo, Wahyudi, Erwan Agus Purwanto.2005. Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media.
Sulastio, dkk. 2008. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik. Malang: In-TRANS.
Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfa Beta.
Denhardt, J.V. and Denhardt, R.B. 2003. The New Public Service: Serving, Not Steering. Armonk: M.E. Sharpe.
Osborne, David, Ted Gaebler. 2003. Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat Wirausaha ke dalam Sektor Publik. Jakarta: PPM.
Kumorotomo, Wahyudi.2007. Citizen Charter (Kontrak Pelayanan): Pola Kemitraan Strategis untuk Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar